こんばんは、渡辺です。
自社商品を販売していると商品に関する返品やクレームがあった場合、自分で対応しなければなりません。
まぁ、クレームというのはほとんどないんですが、返品がちょこちょこあります。
もちろん初期不良的な返品もあるのですが、どっちかというと多いな、と感じていたのが
「商品の使い方がわかっていない」
というような返品理由です。僕が扱っているのは家電みたいな商品なのですで、「使い方」があります。まぁでも全然使い方自体は難しい商品ではないのですが、、、
そこで、そんな使い方がわかっていないみたいな理不尽な返品を減らすための２つの対策についてお伝えしていきます。
Contents
対策１：大事な内容は繰り返し伝える
まず、前提として考えておきたいのが、お客さんは「説明書なんて細かく見ない」と思っておきます。
「え？嘘でしょ？説明書は読むでしょ？」
と思いません？
残念ながらお客さんは読まないんです。
よく考えてみてほしいんですけど、売る側としては、「普通説明書読んでから使うでしょ？」とか「説明書読めや！！」って思うと思うのですが、
あなたはというと、説明書をじっくり読みますか？
あなたが説明書を読む側の人だとしても、あなたの周りの人は説明書をじっくり読んでいますか？
周りの人は細かく説明書を読み込む人のほうが少数ではないかと思います。
僕もざっとしか目を通しませんw
そう、使う側になると、説明書なんて面倒で読まないんです。読んだとしても、隅から隅まで読み込んで覚える、なんてことはほとんどの人がしません。
そんな状態でお客さんにしっかりと使ってもらうために必要なのは
「何度も何度も繰り返し見てもらう」
ことなんです。
１回もちゃんと読まないのに何度も繰り返し見てもらうって矛盾してない？
そう、矛盾してるのですが、実は、商品の説明は、説明書の前からもうすでに始まってると思っています。
説明書の前っていうのは商品を買うための「商品ページ」です。
ネット販売の場合、実際に商品を手にとって買ってもらうわけではないので、とにかく商品ページでどんな商品かを伝えます。
商品ページでも見た内容なんてすぐ忘れるので、同じ内容を同じページの中でも伝え方を変えて複数回登場させてとにかく情報を刷り込みますw
何回も同じ情報必要なくない？って思うかもしれませんが、絶対に同じ内容を伝え方を変えて２回入れてください。
人は読まないので、２回言ってようやく認知されるくらいの認識でいいです。
こうして何度か伝えることで使い方や特徴を刷り込んでおくことで、説明書を読んだときに内容が入りやすくしておきます。
実際に、発売してからしばらくはとある機能についての返品がちょこちょこありましたが、商品ページに注意事項を設け、説明書にも追記したところ、その機能のせいでの返品はほぼなくなりました。（それでもたまにいます）
なので、クレームを減らすためには誤った理由での返品が多い場合には、書きすぎくらいに商品ページや説明書に書いてみてください。
また、メディアの選択肢が多い時代なので、動画にするのも返品を減らす１つの方法です。
これも、先ほどと別の、とある機能について返品理由が多かったのですが、その機能の説明について説明書に動画のリンクを載せました。
ただ、URLを載せるとそれを見てお客さんがURLを入力するのが面倒じゃないですか？
なので、ポイントはそのURLへのQRコードを説明書に載せることです。
QRコードを読み取るとその機能の使い方の動画ページに飛ぶようしておくことで、お客さんは使い方がわかります。
その動画も、より分かりやすいものへ２回、３回と改善をしました。
結果、その機能についての返品が今では0になりました。
食べ物とかならそこまで丁寧に使い方を教えるなんてことは必要ないかもしれませんが、食べ物以外のものであれば
「小学生でもわかるように優しく伝える」
を目指してください。途中で理解する人は勝手に説明を飛ばしますし、分からない人はじっくり見てくれます。
丁寧ではなくて返品になることはあっても、丁寧すぎて返品になることはありません。
そんなことを意識してあげるだけで返品が減る可能性がありますし、もちろんクレームを減らすことにも繋がる可能性があります。
なので、商品を売るのも大事ですが、アフターフォローの考え方として
- 何度も何度も伝える
- 小学生でもわかるように丁寧に伝える
この辺を意識して導線を組んでみてください。販売後のケアもだいぶ楽になります。
まとめ
せどりなど、自社製品を売っているときにはまったくもって意識したことのなかったことですが、
自社製品になると簡単な使い方のものでもお客さんが理解できなければ返品に繋がり、
返品された上に悪いレビューとなって戻ってくる。
悪いレビューに繋がると売上が落ちる。
と、、、
悪い循環に陥りかねません。
- お客さんにわかりやすく何度も伝える
- 動画にして文章よりもわかりやすくする
これだけで最終的な悪いレビューからの売上低下も防げますし、悪いレビューを防ぐことが平均レビュー数の上昇に繋がります。
つまり、売上増加が見込めるようになります。
ちょっとしたことですが、品質以外で同じような返品が続くようなら使い方が伝わっていない可能性があるので、こういったことを意識してみてください。
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